Vínculo natural entre suscripción e innovación de servicios
Más allá del simple acto de compra, los consumidores aspiran cada vez más a disfrutar de una experiencia positiva previa. Y es ahí donde interviene la innovación de servicios.
En un mercado saturado donde el 73% de los consumidores declaran que la experiencia del cliente influye directamente en sus decisiones de compra, las empresas se enfrentan a un desafío mayor: ¿cómo diferenciarse cuando los productos se parecen cada vez más?
Más allá del simple acto de compra, los consumidores aspiran cada vez más a disfrutar de una experiencia positiva previa. Esta evolución comportamental redefine completamente las reglas del juego comercial.
Y es ahí donde la innovación de servicios interviene como una verdadera palanca de transformación.
La innovación de servicios: el nuevo terreno de diferenciación
Para reforzar el vínculo con sus clientes, esta innovación de servicios se ha convertido en el verdadero desafío de las marcas en un contexto económico donde la diferenciación solo por el producto ya no es suficiente.
Las empresas que triunfan hoy son aquellas que comprenden que el valor ya no reside únicamente en el objeto vendido, sino en el ecosistema de servicios que lo rodea.
Definición clave
La innovación de servicios consiste en cubrir una necesidad no satisfecha o responder de manera diferente a una necesidad existente, mediante la introducción de un servicio intuitivo que transforma la experiencia del cliente.
Este enfoque revoluciona la relación con el cliente pasando de una lógica transaccional puntual a una relación continua y personalizada.
La suscripción: la encarnación perfecta de la innovación de servicios
La implementación de una oferta de suscripción se inscribe entonces puramente en esta lógica de innovación de servicios.
Este modelo económico transforma fundamentalmente la propuesta de valor al proponer:
• Un acceso privilegiado en lugar de una simple posesión • Una relación continua en lugar de interacciones puntuales • Una personalización progresiva basada en el uso y las preferencias • Una flexibilidad de compromiso adaptada a las necesidades evolutivas
Ventaja competitiva
Los modelos de suscripción generan en promedio 5 veces más valor del cliente a largo plazo comparado con las ventas tradicionales, según un estudio de McKinsey 2023.
Varias marcas, pequeñas y grandes, ya han desplegado tales servicios con vistas a un bello valor agregado, creando nuevos modelos económicos sostenibles y rentables.
Esta transformación se observa particularmente en el retail donde las enseñas replantejan su enfoque para proponer servicios de alquiler o de suscripción que responden a las nuevas expectativas de los consumidores en materia de flexibilidad y sostenibilidad.
¿La suscripción: la clave de la innovación de servicios?
Aunque la suscripción ya ha demostrado su valía en el mercado, este modelo de negocio vive claramente según las fluctuaciones de las necesidades.
Hay que decir que en un mercado fragmentado que integra sin cesar novedades cada vez más innovadoras, los consumidores tienden a cambiar sus prioridades.
Más exigentes y versátiles, dirigen sus compras hacia marcas que se les parecen, que los escuchan, pero sobre todo que les simplifican la vida.
La evolución de las expectativas de los consumidores
Esta voluntad de establecer una conexión con la marca apela a este concepto de innovación de servicios.
Priorizar la noción del servicio inteligente va de la mano con la nueva forma de consumir de los franceses. Esta transformación comportamental se observa particularmente en el sector del retail, donde los consumidores privilegian ahora la experiencia a la posesión.
El éxito de las cajas es muy significativo de este cambio. Este modelo de suscripción responde a varias expectativas fundamentales:
- El presupuesto está controlado gracias a un importe fijo mensual
- Se cubre la oferta de productos inéditos que responden a una necesidad precisa
- El descubrimiento de novedades sin esfuerzo de búsqueda
- La evitación de desplazamientos repetidos a la tienda
Ejemplo pionero
Birchbox fue una de las primeras, enviando cada mes un panel de muestras de belleza a sus suscriptoras para evitar el desplazamiento a la tienda y probar productos nuevos. Este enfoque revolucionó el sector cosmético transformando la prueba de producto en servicio as-a-service.
Cuanto más inventivo es el servicio propuesto, más el consumidor se siente favorecido y comprometido hacia una marca. Esta lógica de compromiso supera el simple acto de compra para crear una relación duradera.
Factores clave de compromiso
- Personalización: adaptación de la oferta a las preferencias individuales
- Sorpresa: elemento de descubrimiento en cada entrega
- Practicidad: simplificación del proceso de compra
- Valor percibido: sensación de obtener más de lo que se paga
Una ventaja competitiva decisiva
La suscripción parece entonces el modelo de negocio más ajustado a esta evolución de las necesidades. Este enfoque de servicios transforma la relación tradicional con el cliente creando una recurrencia natural.
Tanto más que las grandes marcas se ven hoy competidas por pequeñas estructuras que aplican al pie de la letra la innovación de servicios. Estos nuevos actores explotan las fallas de los modelos tradicionales proponiendo servicios más ágiles y personalizados.
Esta nueva competencia puede ser confrontada eficazmente mediante una oferta de suscripción que fideliza y genera ingresos recurrentes. El modelo de suscripción ofrece varias ventajas estratégicas frente a esta competencia emergente:
| Ventajas para la marca | Beneficios para el consumidor | Impacto competitivo |
|---|---|---|
| Ingresos previsibles y recurrentes | Presupuesto controlado y escalonado | Barrera de entrada para nuevos competidores |
| Datos comportamentales ricos | Oferta personalizada | Diferenciación por el servicio |
| Fidelización reforzada | Relación privilegiada | Reducción del churn hacia la competencia |
| Optimización de stocks | Descubrimiento facilitado | Ventaja logística sobre los pure players |
Punto de atención
El éxito de un modelo de suscripción se basa en la capacidad de mantener el interés del consumidor a largo plazo. Una oferta que se vuelve previsible o repetitiva corre el riesgo de ver aumentar significativamente su tasa de cancelación.
La innovación de servicios por suscripción permite también explorar nuevos territorios comerciales. Algunas empresas integran incluso elementos de segunda mano o de alquiler en sus ofertas de suscripción, creando modelos híbridos particularmente atractivos para los consumidores preocupados por la sostenibilidad.
Este enfoque as-a-service transforma fundamentalmente la propuesta de valor: en lugar de vender un producto, la empresa vende el acceso a una experiencia continua, renovada y enriquecida con el tiempo.
Innovación de servicios: la respuesta de las marcas
Numerosas son las marcas que han introducido la innovación de servicios en su oferta. Esta transformación responde a una evolución profunda de las expectativas de los consumidores.
Mejorar el recorrido de compra de sus clientes se ha convertido en una necesidad absoluta en un entorno retail cada vez más competitivo. Las enseñas tradicionales deben ahora rivalizar con pure players digitales que han revolucionado la experiencia del cliente.
Cifra clave
LSA-conso ha demostrado además que el 29% de los compradores quisieran beneficiarse de más servicios personalizados en GMS.
Esta estadística revela una brecha significativa entre la oferta actual y las expectativas reales de los consumidores en tienda.
Ejemplos concretos de innovación de servicios
| Sector | Marca | Innovación de servicios | Beneficio para el cliente | Tipo de modelo |
|---|---|---|---|---|
| Alimentario | Danone | Suscripción de productos a domicilio (Évian, Badoit, Tropicana, Kusmi Tea) | Automatización de compras recurrentes | As-a-Service |
| Telefonía | Samsung | Alquiler de smartphones de gama alta | Acceso a tecnología sin inversión elevada | Alquiler |
| Transporte | Varios | Mobility as a Service | Oferta única fusionando todos los medios de transporte | As-a-Service |
| Alimentario | Del Valle (Coca-Cola) | App anti-desperdicio en Brasil | Lucha contra el desperdicio alimentario | Marketplace |
El modelo Danone: la suscripción alimentaria personalizada
Danone por ejemplo, permite a los parisinos la suscripción a todos los productos de su marca. Este enfoque as-a-service revoluciona la distribución tradicional.
Según las necesidades, bebidas Évian, Badoit, Tropicana o Kusmi Tea pueden ser enviadas a domicilio de forma automatizada. Los consumidores definen sus preferencias, la frecuencia de entrega y pueden modificar su suscripción en cualquier momento.
Ventaja competitiva
Esta estrategia permite a Danone crear una relación directa con el consumidor final, cortocircuitando parcialmente la gran distribución tradicional.
Samsung y el alquiler de smartphones: democratizar la innovación
En el mercado de la telefonía, Samsung permite a sus suscriptores acceder a smartphones de gama alta en alquiler. Este enfoque responde a varios desafíos contemporáneos.
Los consumidores pueden disfrutar de un nuevo teléfono a la vanguardia de la tecnología y cambiarlo regularmente según sus necesidades. Este modelo económico suprime la barrera financiera de la compra inicial, a menudo prohibitiva para las últimas innovaciones.
Impacto ambiental
El alquiler favorece también la economía circular: los dispositivos son reacondicionados y puestos nuevamente en el mercado de segunda mano, reduciendo el impacto ambiental.
Mobility as a Service: repensar la movilidad urbana
El transporte también está concernido: el principio del Mobility as a Service comienza a demostrar su valía fusionando la integralidad de los medios de transporte en una oferta única.
Esta innovación de servicios transforma radicalmente el enfoque de la movilidad urbana. En lugar de poseer un automóvil, los usuarios acceden a un ecosistema completo de soluciones de transporte.
Del Valle: la innovación de servicios al servicio del medio ambiente
Más allá de las fronteras, Brasil también ha adoptado la innovación de servicios en una aplicación propuesta por Del Valle, filial de Coca-Cola.
Para luchar contra el desperdicio alimentario, los pequeños productores permiten a los consumidores dar salida a su excedente de frutas y verduras. Esta plataforma conecta directamente productores y consumidores, creando un marketplace virtuoso.
Innovación social
Este enfoque demuestra cómo la innovación de servicios puede servir a causas ambientales creando al mismo tiempo valor económico.
El objetivo común: optimizar la experiencia del cliente
Los ejemplos son múltiples y responden todos a un objetivo común: optimizar la experiencia del consumidor para llevarlo a la compra.
Esta optimización no se limita a la transacción puntual. Busca crear una relación duradera y mutuamente beneficiosa entre la marca y sus clientes.
La suscripción se impregna totalmente de esta ambición aportando:
- Comodidad de uso y simplicidad en las interacciones cotidianas
- Flexibilidad en las opciones y la gestión de los servicios contratados
- Mejor control del presupuesto gracias a la previsibilidad de los costos mensuales
- Personalización de la oferta según las necesidades específicas de cada usuario
- Evolutividad de los servicios en función de los cambios de situación
- Soporte al cliente dedicado y proactivo para acompañar el uso
Este enfoque as-a-service transforma fundamentalmente la relación marca-consumidor, pasando de una lógica transaccional a una lógica relacional duradera.
Desafío estratégico
Las marcas que no integren esta dimensión de servicios corren el riesgo de perder progresivamente sus cuotas de mercado frente a competidores más ágiles y centrados en la experiencia del cliente.
El retail tradicional debe así repensar sus modelos económicos para integrar estas nuevas expectativas. La innovación de servicios se convierte en un diferenciador competitivo mayor, particularmente en los sectores donde la comoditización de productos se acelera.
Artículos similares
Alquiler de herramientas: una oportunidad creciente en el mercado del bricolaje
DNVB y economía circular
Economía de la funcionalidad: Una revolución para el alquiler
Descubre la economía de la funcionalidad, un nuevo modelo que revoluciona el alquiler priorizando el uso sobre la posesión para un consumo sostenible.