Retail post-Covid: Wie Sie Ihre Kunden erfolgreich binden
Seit sechs Monaten wurden die Konsumgewohnheiten völlig umgewälzt. Neue Hygienemaßnahmen, soziale Distanzierung, unregelmäßige Ladenöffnungen… Der Einzelhandel steht vor einer völlig neuen Situation.
Seit der Pandemie-Krise wurden die Konsumgewohnheiten völlig umgewälzt.
Neue Hygienemaßnahmen, soziale Distanzierung, unregelmäßige Ladenöffnungen… Der Einzelhandel steht vor einer völlig neuen Situation.
Erheblicher Einfluss auf die Kundenbindung
In diesem neuen Kontext, in dem die physische Verbindung zu den Kunden in den Hintergrund tritt, können sich Einzelhändler der Loyalität ihrer Kunden sicher sein?
Für viele Einzelhändler ist der Begriff "Kundenbindung" oft gleichbedeutend mit Programmen, die häufige Einkäufe mit Punkten und Einkaufsgutscheinen belohnen.
Seit einigen Jahren haben sich Kunden jedoch von diesen traditionellen Treueprogrammen abgewandt. Dies zwang Einzelhändler dazu, zu ergründen, was wirklich größere Loyalität motiviert.
Die Auswirkungen der Covid-19-Gesundheitskrise haben traditionelle Bindungsprogramme beeinträchtigt, die nicht mehr ausreichen, um die Markentreue zu gewährleisten.
Entscheidende Herausforderung post-Covid
In diesem beispiellosen Kontext ist es entscheidend, die sich wandelnden Erwartungen der Verbraucher über eine digitalisierte Customer Journey zu verstehen und zu erfüllen, um Unzufriedenheit zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit zu stärken.
Wie können Einzelhändler die Kundenbindung post-Covid neu erfinden?
Ein abrupter Wandel der Konsumgewohnheiten
Es ist eine völlig beispiellose Situation für Einzelhändler, das Verbraucherverhalten so schnell evolving zu sehen.
Die Gesundheitskrise im Zusammenhang mit der Pandemie hat wichtige Veränderungen der Einkaufsgewohnheiten ausgelöst, die die gewöhnliche Loyalität zu stören drohen.
Im Kontext sozialer Distanzierung und Lockdowns ist der E-Commerce stark angestiegen und hat neue Verbraucher angezogen, die bis dahin Anhänger traditionellerer Geschäfte waren.
Schlüsseldaten zur Verhaltensevolution
- 60% der Verbraucher weltweit erklären, dass sich ihr Einkaufsverhalten infolge von Covid-19 verändert hat
- 13% sehen darin eine Gelegenheit, neue Marken auszuprobieren und ihren gewöhnlichen Händler zu wechseln
Das ist kein temporärer Trend, denn diese neuen Gewohnheiten werden wahrscheinlich andauern.
Auswirkungen in Deutschland:
- 63% der Verbraucher erklären, häufiger online eingekauft zu haben während der Pandemie
- 87% der Befragten behaupten, Online-Einkäufe nach dem Lockdown stärker bevorzugen zu wollen *
- Über 41 Millionen Käufer in Frankreich im 2. Quartal 2020 (eine Million zusätzliche Internetnutzer im Vergleich zum zweiten Quartal 2019)
- 71% haben Einkäufe getätigt auf E-Commerce-Websites mit physischen Geschäften **
In diesem neuen Kontext wird die gewöhnliche Treue völlig umgewälzt.
Der Aufstieg von Abonnement-Modellen
Unternehmen, die Abonnement-Modelle vermarkten, hatten bereits vor der Pandemie ein schönes Wachstum (+17,3% durchschnittliche jährliche Wachstumsrate über 5 Jahre)***.
Der Wandel der Einkaufsgewohnheiten im Zusammenhang mit der Gesundheitskrise hat den Abonnement-Modellen starken Auftrieb gegeben.
Im Juni 2020 betrug das Wachstum der Abonnement-Services durchschnittlich +37,5%, branchenübergreifend ****.
Abonnement: ein natürlicher Kundenbindungshebel
Die Kundenbindung steht im Herzen jedes Abonnement-Modells. Diese Konsumform ermöglicht es dem Kunden, wiederkehrende Einkäufe ohne die üblichen Zwänge zu tätigen:
- An die Erneuerung eines Produkts denken
- Bestände planen
- Zum Geschäft gehen
Für Unternehmen, die Abonnements vermarkten, ist es ein Mittel, eine langfristige Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen und stabile Einnahmen zu gewährleisten.
Im Vereinigten Königreich schätzen 80% der Einzelhändler, dass Abonnement-Treueprogramme während der Lockdown-Periode an Popularität gewonnen haben.
Viele betrachten diese Entwicklung als Gelegenheit, eine stabile und zuverlässige Einnahmequelle während einer schwierigen Periode der Geschäftsschließungen zu schaffen.
Nachhaltigkeit des Abonnement-Modells:
Auch hier ist das, was Frucht eines Wandels der Einkaufsgewohnheiten war, dazu bestimmt zu bleiben.
- Fast 20% der Verbraucher haben während einer Lockdown-Periode in diesem Jahr einen Abonnement-Service abonniert
- 83% von ihnen haben diesen Service beibehalten, nachdem der Lockdown beendet war *****
Vorteile des Abonnement-Modells:
| Für den Verbraucher | Für das Unternehmen |
|---|---|
| Wirtschaftlicher als Einzelkauf | Wiederkehrende und vorhersagbare Einnahmen |
| Einfache Nutzung | Langfristige Kundenbeziehung |
| Personalisierung des Services | Finanzielle Stabilität in unsicheren Zeiten |
Die strategische Nutzung von Kundendaten und die Personalisierung der Beziehung durch maßgeschneiderte Kundenprogramme, basierend auf einem Omnichannel-Marketing-Ansatz, erweisen sich als wesentlich, um Verbraucher langfristig zu binden und zu engagieren.
Das Abonnement transformiert den gesamten Einzelhandelssektor tiefgreifend.
Wie die Kundenbindung neu erfinden?
In einem unsicheren wirtschaftlichen und gesundheitlichen Kontext, wie kann man die Kundenbindung im Einzelhandel neu erfinden?
Die guten alten Treueprogramme werden wahrscheinlich nicht mehr ausreichen, um die Kundenloyalität gegenüber einer Marke zu gewährleisten.
Einzelhändler müssen sich kreativer zeigen.
Evolution der Kundenerwartungen
Der Kunde ist nicht mehr nur durch potenzielle Einsparungen über ein Treueprogramm motiviert, sondern sucht eine tiefere Verbindung zu einer Marke aufzubauen. Die Kundenbindung nimmt dann eine völlig neue Dimension an.
Gesellschaftliches Engagement: neue Säule der Kundenbindung
Seit einigen Jahren sind Verbraucher zunehmend sensibel für die von Marken verkörperten Werte.
Dieser Trend hat sich im Kontext der Gesundheitskrise verstärkt, mit einem starken ökologischen und gesellschaftlichen Bewusstsein.
Dieser neue bewusste Verbraucher gibt sich nicht mehr mit angezeigten Werten zufrieden - er erwartet von Marken ein echtes Engagement mit einer konkreten gesellschaftlichen und umweltbezogenen Wirkung.
Dies erklärt teilweise die Anziehungskraft und eine stärkere Kundenbindung durch Unternehmen, die ein Kreislaufmodell angenommen haben, indem sie sich aktiv für den Erhalt der Ressourcen einsetzen.
Ethik und gesellschaftliche Wirkung gewinnen zunehmend an Gewicht in der langfristigen Kundenbindung.
Neuer Ansatz zur Kundenbindung
Die Kundenbindung geht daher über den rein wirtschaftlichen Begriff hinaus: sie wird vor allem durch die Zustimmung des Verbrauchers zu geteilten Werten aufgebaut, die wirklich von einer Marke verkörpert werden. Um die Treue neu zu erfinden, müssen Einzelhändler ihre Anstrengungen verdoppeln, um echte engagierte Gemeinschaften um sich zu versammeln.
Die Hebel der neu erfundenen Kundenbindung:
Um die Kundenbindung im Einzelhandelssektor neu zu erfinden, müssen sich Unternehmen an die Evolution der Verbrauchererwartungen anpassen, die durch die Gesundheitskrise verstärkt wurden.
- Digitalisierung der Verkaufsstellen und Implementierung personalisierter Marketing-Strategien
- Tiefgreifende Kundenkenntnis durch CRM-Systeme und Big Data
- Personalisierte Bindungsprogramme abgestimmt auf ethische und umweltbezogene Werte
- Personalisierung der Kundenerfahrung über Websites und mobile Anwendungen
- Angepasste Werbehebel und innovative Beziehungsprogramme
- Respektierung des Datenschutzes persönlicher Daten
Abonnement-Modelle, die einen wiederkehrenden und personalisierten Service bieten, erweisen sich als besonders relevant, um Kunden langfristig zu binden.
Omnichannel-Strategie unerlässlich
Um die Kundenbindung effektiv neu zu erfinden, ist es unerlässlich, die Kundenerfahrung zu personalisieren, indem man eine digitale Marketing-Strategie anwendet, die jeden Kunden anspricht, unter Verwendung von Multichannel- und Omnichannel-Ansätzen, um Berührungspunkte und Zufriedenheit zu maximieren.
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Quellen:
(*) DS Smith Umfrage, Juli 2020
(**) Vierteljährliches Barometer der E-Commerce-Reichweite in Frankreich, Médiamétrie, 15. September 2020
(***) SUBTA Annual Report, 2019
(****) Recurly Research, 30. September 2020
(*****) Bazaarvoice, Oktober 2020
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